Toiminnanjohtajan Ystävänpäivätervehdys

SANAT LAADUN TAKANA – miten tieto, tuki ja toivo välittyy syöpäyhdistyksen palvelussa

Tänään, ystävänpäivänä, pohdin erityisesti kohtaamista ja vuorovaikutusta. Kimmokkeen tämän tekstin kirjoittamiseen sain kuitenkin jo viime vuoden puolella hallituksemme jäseneltä Helenalta, jonka kanssa pohdimme vuorovaikutustaitojen merkitystä työssämme.

Syöpäyhdistyksemme tarjoaa tietoa, tukea ja toivoa syöpään sairastuneille ja heidän läheisilleen. Tämän toteutumisessa merkittävää on, millainen vuorovaikutussuhde asiakkaan ja työntekijän välille syntyy. Sanat ja vuorovaikutus ovat työvälineemme ja aina merkittävä osa palvelun toteuttamista. Erityisen suuri merkitys sanoilla on silloin, kun koko palvelu perustuu kohtaamiseen ja keskusteluun.

Tietoa ei voi jakaa ilman sanoja. Se voi mennä sanojen ansiosta perille tai olla menemättä. Asiakaspalvelussamme hyvä laatu toteutuu silloin, kun asiakas kiittää selkeäsanaisesta neuvonnasta: kun hoitaja puhuu sellaisin termein, että tavallinen ihminen ymmärtää. Moni tuleekin vastaanotolle lääkärin kirjoittama syöpäteksti kädessään ja pyytää hoitajaamme kertomaan, mitä siinä lukee. Verkko on pullollaan tietoa ja myös netistä luettuun tietoon halutaan tulkinta-apua. Moni kertoo sairastumisensa jälkeen kiertäneensä netin kaukaa, jottei vaan joudu keskustelupalstoille, joiden lukeminen alkaa ahdistaa. Sanat voivat lisätä tuskaa ja välittää myös väärää tietoa.

Laadukas tieto on oikea-aikaista, ajankohtaista ja luotettavaa. Palveluissamme asiakkaat kiittävät sitä, että voivat palata sairaalasta saamaansa tietoon myöhemmin hoitajamme vastaanotolla. Sairastumisen alkuvaiheessa ei pysty omaksumaan kaikkea tietoa. Tällöin he palaavat kertamaan asioita paikkaan, josta tietävät saavansa ajankohtaista ja luotettavaa tietoa. He luottavat hoitajan sanaan.

Tiedon välittäminen laadukkaasti on kuitenkin helppoa verrattuna siihen, miten palvelussa tuki ja toivo toteutuvat. Tämä jos mikä perustuu vuorovaikutukseen, sekä sanalliseen että sanattomaan. Ehkä tuessa korostuu tietoa ja toivoa enemmän sanaton viestintä. Empaattinen katse, kosketus olkapäälle, läsnäolo, kuuntelu ja kiireettömyyden tuntu. Siitä on mielestäni laadukas tuki tehty. Joskus tärkeintä ja laadukkainta on vain olla läsnä. Ilman sanoja. Sekin on laatua, jos ymmärtää olla hiljaa.

Entä toivo? Miten sitä voi tarjota tai välittää, kuten syöpäjärjestönä lupaamme. Kuulostaa vaikealta. Entä miten se liittyy sanoihin?

Toivoa tutkineen Jari Kylmän mukaan toivo syntyy nimenomaan vuorovaikutuksessa. Hänen mukaansa, jotta asiakkaalle voi syntyä kokemus toivon olemassaolosta, työntekijän on ensin kyettävä vastaanottamaan asiakkaan toivottomuus. Sen esille tuleminen keskustelussa voi vaatia monta tapaamiskertaa. Toivo alkaa rakentua siitä, että työntekijä kyselee toivottomuudesta. Sen jälkeen voidaan vasta keskustella kannattelevista, myönteisistä asioista. Toivottomuutta ei voi heti kääntää toivoksi, vaan toivottomuudelle tulee antaa tilaa.

Kuten tiedon välittämisessä, myös toivon välittämisessä tärkeää ovat sanat ja luottamus. Antaako työntekijä sanallisesti tilaa toivottomuudelle, uskaltaako hän kysellä siitä? Välittääkö työntekijä sanattomalla viestinällään asiakkaalle tunteen, että häneen voi luottaa ja toivottomuuden purkaa sanoiksi. Saako epätoivosta puhua?

Meillä saa.

Tieto auttaa asiakasta vain, jos se menee perille. Tuki auttaa asiakasta vain, jos hän saa sitä tarvitsemassaan muodossa ja oikeaan aikaan. Toivo ei synny pakottamalla. Se syntyy vuorovaikutuksessa, yhdessä pohtimalla.

Sanoilla ja vuorovaikutuksella voimme mahdollistaa asiakkaalle ylivertaisen asiakaskokemuksen tai toisaalta varmistaa sen, että asiakas ei enää koskaan tule käyttämään palveluitamme. Meistä riippuu, miten meidän käy.

Ystävä – ole läsnä, uskalla kohdata ystäväsi myös vaikeassa, toivottomalta tuntuvassa tilanteessa. Kerro, jos et tiedä, mitä sanoa. Ystävän kanssa voi myös olla hiljaa.

Ihanaa, talvista Ystävänpäivää kaikille!

Niina